Quy trình dịch vụ lõi dành cho Cố vấn dịch vụ ô tô
1. Chủ động liên hệ Khách hàng/Nhận cuộc gọi từ Khách hàng:Có 2 nhóm Khách hàng: Khách hàng xe mới & Khách hàng dich vụ
Mục đích của việc liên hệ:
- Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới.
- Nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ cho Khách hàng dịch vụ
- Đặt lịch hẹn
- Sắp xếp lịch hẹn vào các ngày giờ không bận, cung cấp thông tin về lợi ích của Khách hàng khi đặt lịch hẹn.
- Việc đặt lịch hẹn trước nhằm mục đích giúp các xưởng dịch vụ chủ động để tiếp đón Quý Khách hàng một cách chu đáo nhất khi nhân sự, phụ tùng, khoang sửa chữa và các trang thiết bị đã được sắp xếp và chuẩn bị từ trước.
- Chuẩn bị đón tiếp Khách hàng theo lịch hẹn trước.
- Chào đón Khách hàng đến đại lý
- Cùng Khách hàng kiểm tra xe.
- Xác định các danh mục cần bảo dưỡng, sửa chữa và thời gian hoàn thành công việc.
- Giải thích chi tiết cho Khách hàng các công việc đã được yêu cầu, đề xuất và đảm bảo có được sự đồng ý của Khách hàng.
- Hoàn tất lệnh sửa chữa.
- Chuẩn bị trước những phụ tùng cần thiết để tối ưu hóa tiến độ sửa chữa
- Đối với những xe đặt hẹn trước, Cố vấn dịch vụ phải chuyển yêu cầu phụ tùng ngay khi thống nhất lịch hẹn với Khách hàng.
- Kỹ thuật viên tiến hành thực hiện trên lệnh sửa chữa theo đúng thời gian của kế hoạch xưởng đã được lên trước và thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu có thay đổi hoặc những vấn đề phát sinh.
Mục đích:
- Giao xe đúng hẹn.
- Giải quyết nhanh chóng những vấn đề phát sinh.
- Thông tin kịp thời đến Khách hàng.
- Tối ưu hóa công việc của Kỹ thuật viên.
- Rà soát & xác nhận lại chính xác những yêu cầu của Khách hàng đến Kỹ thuật viên.
- Thu thập thông tin chi tiết về công việc đã hoàn thành từ Kỹ thuật viên để truyền đạt lại cho Khách hàng.
- Đảm bảo tất cả các công việc theo thỏa thuận với Khách hàng đã được giải quyết. Giải thích các vấn đề phát sinh (Nếu có)
- Việc kiểm tra xe trên đường đã được thực hiện (Nếu có)
- Kiểm tra vệ sinh xe, nội thất, bề mặt sơn không còn lỗi phát sinh.
- Thực hiện thủ tục thanh toán và xuất hóa đơn cho Khách hàng.
- Giải thích chi tiết các công việc đã thực hiện với Khách hàng.
- Bàn giao phụ tùng cũ.
- Thông tin cho Khách hàng về lần bảo dưỡng tiếp theo/Treo thẻ bảo dưỡng.
- Tiễn khách.
- Xác nhận tình trạng xe sau sửa chữa.
- Xác nhận mức độ hài lòng của Khách hàng.
- Nhắc lần bảo dưỡng tiếp theo.
- Tiếp nhận ý kiến phản hồi của Khách hàng, cải thiện hoạt động dịch vụ.
Tùy theo yêu cầu của Khách hàng, định hướng dịch vụ tại các hãng mà quy trình trên sẽ có sự thêm/bớt hoặc thay đổi vị trí khác nhau nhưng đây là những công việc chủ yếu mà một Cố vấn dịch vụ cần thực hiện. Bài viết giúp bạn có góc nhìn tổng quan hơn về công việc Cố vấn dịch vụ ô tô, những bạn sinh viên đang có nhu cầu theo đuổi công việc này hãy bắt đầu tích lũy năng lực từ ngày hôm nay để đáp ứng được yêu cầu công việc nhé.
Chúc các bạn thành công !
Thương Lữ