Sự khác nhau giữa cố vấn dịch vụ ô tô chủ động và bị động​

Cố vấn dịch vụ là những người mà khách hàng sẽ kết nối với nhiều hơn bất kỳ ai khác tại đại lý. Họ có nhiều thời gian trực tiếp nhất và nhiều thời gian điện thoại nhất với chủ sở hữu phương tiện, và họ là những người sẽ xác định xem khách hàng có quay lại hay không.



Cố vấn dịch vụ có thể phân ra 3 loại sau: Quá đề cao bản thân, thụ động và chủ động.

1. Cố vấn dịch vụ đề cao bản thân​

Những người này sẽ làm bất cứ điều gì để họ có thể bán được dịch vụ cho khách hàng. Họ không bao giờ để tình cảm, đạo đức, cảm xúc chi phối. Họ sử dụng chiến thuật sợ hãi để bán dịch vụ (Nếu Anh không thay thì sẽ như thế…). Họ cho rằng nhà sản xuất yêu cầu chủ sở hữu xe phải thực hiện dịch vụ định kỳ để được hưởng chính sách bảo hành. Nhưng các cố vấn này đã biến sự thật này thành lợi thế của họ.
Nhóm cố vấn này có doanh số cao, số giờ công trên mỗi lệnh sửa chữa cao. Và có hiệu quả cao và rất thành công trong một thời gian ngắn. Nhưng họ sẽ không có nhiều khách hàng trung thành.

2. Cố vấn dịch vụ bị động (thụ động)​

Nhóm này chỉ thực hiện những gì khách hàng bảo họ làm, họ chỉ giải quyết mục chính trong hạng mục bảo dưỡng. Họ không bao giờ đề nghị bổ sung, bảo trì cần thiết (Ví dụ khách hàng sử dụng xe trên 4 năm nhưng chỉ đi được 25.000km Họ vẫn chỉ tư vấn theo hạng mục bảo dưỡng theo số km, thay vì các mục cần thay thế theo thời gian). Họ không bao giờ truyền đạt khuyến nghị của các kỹ thuật viên cho khách hàng. Có thể Họ có trải nghiệm không tốt với khách hàng khi thông báo những phát sinh, do vậy họ e ngại khi phải thông báo. Điều này có thể giúp họ tránh được việc phải nhận cảm giác khó chịu từ khách hàng, hay những câu hỏi…. Điều này cho thấy rằng họ không bao giờ yêu cầu bất kỳ công việc dịch vụ cần bổ sung thì khách hàng sẽ không bao giờ có bất kỳ công việc bổ sung nào được thực hiện.
Cố vấn thụ động sẽ có ảnh hưởng tiêu cực hơn cố vấn dịch vụ tự cao. Cố vấn tự cao sẽ nhanh chóng thông báo những gì phát sinh để họ có thể bán thêm những dịch vụ. Các cố vấn thụ động sẽ gắn bó hơn các cố vấn tự cao. Họ thường là những người rất tốt và dễ gần. Họ thường đáng tin cậy và đi làm đúng giờ nhưng họ đang làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của đại lý. Việc họ không sẵn sàng bán bảo trì phòng ngừa đang đưa khách hàng của đại lý vào tay đối thủ cạnh tranh, những người không ngại đề xuất các dịch vụ cần thiết.
Những người thụ động có một danh sách những lý do tại sao họ không thể bán bất cứ thứ gì hôm nay: Rằng nó quá bận rộn không có đủ thời gian... Lý do thực sự họ không bán bất cứ thứ gì là vì họ không hỏi, và lý do họ không hỏi là vì sợ bị từ chối nhưng họ sẽ không bao giờ thừa nhận điều đó. Có thể việc họ đã từng yêu cầu một khách hàng nên thay thế một vấn đề gì đó và khách hàng đã khó chịu với họ.

3. Cố vấn dịch vụ chủ động​

Các cố vấn chủ động lắng nghe cẩn thận mối quan tâm của khách hàng, họ thực hiện một cách thấu đáo và họ là những người giao tiếp hiệu quả. Họ xem xét và kiểm tra với khách hàng khi tiếp nhận. Cuối cùng, và quan trọng nhất, họ thuyết phục được chủ xe mua thêm các dịch vụ cần thiết được kỹ thuật viên khuyến nghị.
Các cố vấn chủ động hiểu rằng nhiệm vụ chính của họ là bán dịch vụ và họ thực hiện nó một cách chuyên nghiệp, đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Họ nhận ra càng nhiều dịch vụ bảo trì mà họ bán cho khách hàng, họ càng tiết kiệm được nhiều tiền cho khách hàng vì về lâu dài, việc bảo dưỡng ô tô luôn rẻ hơn so với sửa chữa chúng. Những cố vấn này có lượng khách hàng trung thành lớn.