- Lập kế hoạch và cung cấp các chính sách CRM (Chăm sóc khách hàng/ Quản lý quan hệ khách hàng) theo sát chiến lược của Công ty.
- Thực hiện Quản lý hồ sơ khách hàng và thực hiện kế hoạch CSKH trực tuyến:
+ Lập hồ sơ quản lý khách hàng. Lên lịch, nội dung và thực hiện CSKH theo định kỳ tháng/quý/năm.
+ CSKH sau bán hàng, tiếp nhận phản hồi khách hàng và kết nối phòng ban có trách nhiệm xử lý.
+ Thu thập các khiếu nại từ các nhân viên. Lập ra quy trình xử lý cho các khiếu nại có tiền lệ xảy ra thường xuyên đối với các khách hàng của công ty
+ Thu thập ý kiến từ khách hàng để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng về chất lượng dịch vụ trong và sau bán hàng; đảm bảo sự hài lòng cao nhất cho khách hàng;
+ Thực hiện các kế hoạch / chương trình / chính sách / sự kiện cho công việc CRM theo sự phân công Ban giám đốc;
+ Thu thập ý kiến về hiệu quả của các chương trình sau triển khai.
- Xây dựng, nâng cấp các quy trình, chính sách và tiêu chuẩn dịch vụ cũng như đào tạo nhân viên mới.
- Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất
- Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến sản phẩm / dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng theo thời gian nhất định (theo quý / năm).
- Lưu hồ sơ, tài liệu hành động và thảo luận dịch vụ khách hàng
- Phân tích số liệu thống kê và tổng hợp báo cáo chính xác.Tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng (mức độ thỏa mãn, khiếu nại, các vấn đề hay gặp phải, …) và lập báo cáo trình các cấp trên.
- Lập báo cáo hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng trình Ban Giám đốc.
- Các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.