HỌC VIỆC CỐ VẤN DỊCH VỤ!

- Sau đây là những điều kiện cần mà các bạn nên lưu ý trước khi tiến hành bảo hành bình ắc quy cho khách hàng tránh trường hợp gây thiệt hại cho đại lý hoặc chính các bạn.
co-van-dich-vu-o-to-la-lam-gi-3-e1527078957857.jpg

- Bình ắc quy sẽ được bảo hành đến giới hạn 12 tháng từ ngày giao xe hoặc 30.000KM tùy điều kiện nào đến trước nếu tính cả thời gian lưu kho thì 18 tháng theo date ( tùy từng hãng sẽ có chính sách khác nhau ).
* Lưu ý:
- Trong thời gian còn bảo hành xe phải bảo dưỡng thường xuyên tại đại lý
- Không bị tác động vật lý từ bên ngoài lên bình ắc quy
- Không lắp các phụ kiện điện trích xuất nguồn từ ắc quy ( nếu lắp tại đại lý anh em có thể bùa :v )
- Kiểm tra dòng rò
- Đối với bình ắc quy nước không được để hết kiệt điện trong thời gian dài

Trên là những lưu ý khi bảo hành bình ắc quy, có thể từng hãng sẽ có các chính sách khác nhau các bạn có thể tham khảo nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và đại lý. Chúc các bạn sớm làm quen với vị trí cố vấn dịch vụ, các bạn có thể đặt câu hỏi hoặc đóng góp bên dưới!
Xem thêm…
Góc hỏi đáp:
Mọi người cho em hỏi cố vấn dịch vụ và những lưu ý cần biết khi bảo hành bình ắc qui cho khách hàng là gì ạ?
fbbd5ec5-20200215_024014.gif
Xem thêm…
Nguyễn Xuân Giang
Có hạng mục bảo hành ắc quy luôn hả em?
Nguyễn Xuân Giang

Cố vấn dịch vụ ô tô: Kỹ năng sắp xếp sửa chữa, KCS, nghiêm thu trong gara​

Trong quy trình dịch vụ 10 bước của cố vấn dịch vụ, thì các video trước đã trình bày các bước: Khai thác - Đón tiếp - Kiểm tra - Tư vấn - Chốt phương án. Video này sẽ chia sẻ 3 bước tiếp theo của quy trình này bao gồm: Sửa chữa - KCS (Kiểm tra) - Nghiệm thu sau sửa chữa.


Xem lại các video trước đó
:
- Bài số 1: Cố vấn dịch vụ là gì? Đóng vai trò, vị trí gì trong xưởng dịch vụ ô tô?
(https://youtu.be/D3RMUCht2M4)
- Bài số 2: 10 Bước quy trình công việc của một cố vấn dịch vụ ô tô
(https://youtu.be/BfoBbgZq10o)
- Bài số 3: Phương Pháp Tìm Kiếm Khách Hàng Chủ Động Cho Cố Vấn Dịch Vụ Ô Tô
(https://youtu.be/FEt0Fs1K7lI)
- Bài số 4: Cố vấn dịch vụ ô tô: Kỹ năng "Đón tiếp" và "Kiểm tra xe"
(https://youtu.be/X7I0X5QzC5Y)
Xem thêm…
nguyenhoang
Cố vấn dịch vụ ô tô: Giải quyết khiếu nại khách hàng
Khiếu nại khách hàng là một trong những vấn đề đau đầu của anh em cố vấn chúng ta. Anh em cùng chia sẻ về một lần bị khách hàng khiếu nại đáng nhớ nhất và hướng giải quyết của anh em như thế nào, để chúng ta cùng học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau nhé.

16DC95F7-36E1-4E1B-B497-4F2FFE413E9B.jpeg
Xem thêm…
nguyenhoang

Sự khác nhau giữa cố vấn dịch vụ ô tô chủ động và bị động​

Cố vấn dịch vụ là những người mà khách hàng sẽ kết nối với nhiều hơn bất kỳ ai khác tại đại lý. Họ có nhiều thời gian trực tiếp nhất và nhiều thời gian điện thoại nhất với chủ sở hữu phương tiện, và họ là những người sẽ xác định xem khách hàng có quay lại hay không.

56C5E24A-8A2B-4DA3-B80A-386C77FF6703.jpeg


Cố vấn dịch vụ có thể phân ra 3 loại sau: Quá đề cao bản thân, thụ động và chủ động.

1. Cố vấn dịch vụ đề cao bản thân​

Những người này sẽ làm bất cứ điều gì để họ có thể bán được dịch vụ cho khách hàng. Họ không bao giờ để tình cảm, đạo đức, cảm xúc chi phối. Họ sử dụng chiến thuật sợ hãi để bán dịch vụ (Nếu Anh không thay thì sẽ như thế…). Họ cho rằng nhà sản xuất yêu cầu chủ sở hữu xe phải thực hiện dịch vụ định kỳ để được hưởng chính sách bảo hành. Nhưng các cố vấn này đã biến sự thật này thành lợi thế của họ.
Nhóm cố vấn này có doanh số cao, số giờ công trên mỗi lệnh sửa chữa cao. Và có hiệu quả cao và rất thành công trong một thời gian ngắn. Nhưng họ sẽ không có nhiều khách hàng trung thành.

2. Cố vấn dịch vụ bị động (thụ động)​

Nhóm này chỉ thực hiện những gì khách hàng bảo họ làm, họ chỉ giải quyết mục chính trong hạng mục bảo dưỡng. Họ không bao giờ đề nghị bổ sung, bảo trì cần thiết (Ví dụ khách hàng sử dụng xe trên 4 năm nhưng chỉ đi được 25.000km Họ vẫn chỉ tư vấn theo hạng mục bảo dưỡng theo số km, thay vì các mục cần thay thế theo thời gian). Họ không bao giờ truyền đạt khuyến nghị của các kỹ thuật viên cho khách hàng. Có thể Họ có trải nghiệm không tốt với khách hàng khi thông báo những phát sinh, do vậy họ e ngại khi phải thông báo. Điều này có thể giúp họ tránh được việc phải nhận cảm giác khó chịu từ khách hàng, hay những câu hỏi…. Điều này cho thấy rằng họ không bao giờ yêu cầu bất kỳ công việc dịch vụ cần bổ sung thì khách hàng sẽ không bao giờ có bất kỳ công việc bổ sung nào được thực hiện.
Cố vấn thụ động sẽ có ảnh hưởng tiêu cực hơn cố vấn dịch vụ tự cao. Cố vấn tự cao sẽ nhanh chóng thông báo những gì phát sinh để họ có thể bán thêm những dịch vụ. Các cố vấn thụ động sẽ gắn bó hơn các cố vấn tự cao. Họ thường là những người rất tốt và dễ gần. Họ thường đáng tin cậy và đi làm đúng giờ nhưng họ đang làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của đại lý. Việc họ không sẵn sàng bán bảo trì phòng ngừa đang đưa khách hàng của đại lý vào tay đối thủ cạnh tranh, những người không ngại đề xuất các dịch vụ cần thiết.
Những người thụ động có một danh sách những lý do tại sao họ không thể bán bất cứ thứ gì hôm nay: Rằng nó quá bận rộn không có đủ thời gian... Lý do thực sự họ không bán bất cứ thứ gì là vì họ không hỏi, và lý do họ không hỏi là vì sợ bị từ chối nhưng họ sẽ không bao giờ thừa nhận điều đó. Có thể việc họ đã từng yêu cầu một khách hàng nên thay thế một vấn đề gì đó và khách hàng đã khó chịu với họ.

C04631EA-C89F-440F-BE2F-1527AA8ABFEA.jpeg

3. Cố vấn dịch vụ chủ động​

Các cố vấn chủ động lắng nghe cẩn thận mối quan tâm của khách hàng, họ thực hiện một cách thấu đáo và họ là những người giao tiếp hiệu quả. Họ xem xét và kiểm tra với khách hàng khi tiếp nhận. Cuối cùng, và quan trọng nhất, họ thuyết phục được chủ xe mua thêm các dịch vụ cần thiết được kỹ thuật viên khuyến nghị.
Các cố vấn chủ động hiểu rằng nhiệm vụ chính của họ là bán dịch vụ và họ thực hiện nó một cách chuyên nghiệp, đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu. Họ nhận ra càng nhiều dịch vụ bảo trì mà họ bán cho khách hàng, họ càng tiết kiệm được nhiều tiền cho khách hàng vì về lâu dài, việc bảo dưỡng ô tô luôn rẻ hơn so với sửa chữa chúng. Những cố vấn này có lượng khách hàng trung thành lớn.
Xem thêm…
nguyenhoang
Cố vấn dịch vụ ô tô: Vấn đề tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng

Khi một khách hàng bước vào đại lý của bạn, bạn cần phải chào họ ngay lập tức. Đừng để họ lảng vảng xung quanh cố gắng tìm ai đó giúp họ. Điều này không tạo ra một ấn tượng đầu tiên tốt. Mọi người muốn cảm thấy rằng họ đang làm việc với một công ty chuyên nghiệp và việc kinh doanh của họ rất quan trọng với bạn và nếu bạn không chào đón họ nhanh chóng, họ sẽ không cảm thấy như bạn quan tâm. Hoặc họ có ấn tượng rằng thời gian của bạn có giá trị hơn thời gian của họ và đó không phải là khởi đầu tốt cho bất kỳ mối quan hệ nào. Tham gia với khách hàng của bạn càng nhanh càng tốt, giới thiệu bản thân và khiến họ cảm thấy được chào đón tại đại lý của bạn.
5F0D8557-D21B-4F65-BF7F-E587EA54C091.jpeg
Xem thêm…
Nguyễn Xuân Giang

Cố vấn dịch vụ là gì? Đóng vai trò, vị trí gì trong xưởng dịch vụ ô tô?​

Cố vấn dịch vụ là một vị trí vô cùng quan trọng, là người kết nối giữa khách hàng với trạm dịch vụ, garage. Nghề cố vấn dịch vụ bản chất là nghề sales dịch vụ, đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Video chia sẻ về nghề cố vấn dịch vụ từ anh Bùi Văn Liêm, một cố vấn dịch vụ lâu năm, hiện đang công tác tại chuỗi garage Auto I - Tech, tại Hà Nội.

Xem thêm…
nguyenhoang
Sau video này còn nữa ko ạ?
Nguyễn Xuân Giang

Cố vấn dịch vụ ô tô: Kỹ năng "Đón tiếp" và "Kiểm tra xe"​

Trong quy trình 10 bước công việc của cố vấn dịch vụ, sau 2 bước "Khai thác" và "Đặt lịch hẹn", thì chúng ta thành công trong việc tìm kiếm và thuyết phục được khách hàng đưa xe đến gara, trạm dịch vụ của chúng ta. Và bài chia sẻ hôm nay sẽ giúp chúng ta hiểu thêm về cách thức "Đón tiếp" như thế nào để có được ấn tượng tốt và "Kiểm tra xe" như thế nào để đảm bảo đầy đủ các hạng mục cần kiểm tra và cần lưu ý những gì.

Xem thêm…
Nguyễn Xuân Giang

Phương Pháp Tìm Kiếm Khách Hàng Chủ Động Cho Cố Vấn Dịch Vụ Ô Tô​

Cố vấn dịch vụ là người sẽ bán các sản phẩm dịch vụ và chịu trách nhiệm doanh số cho gara. Chính vì vậy, ngoài những kỹ năng tư vấn sản phẩm, dịch vụ, xử lý bảo hiểm, chăm sóc khách hàng, thì kỹ năng năng tự tìm kiếm khách hàng mới cũng rất quan trọng. Nhiều cố vấn dịch vụ "ỉ lại" vai trò này cho phòng marketing, nhưng không phải công ty cũng có phòng ban này và để đảm bảo lượng khách hàng ổn định thì chính người cố vấn dịch vụ phải là người tự đi tìm kiếm khách hàng mới.
Video này là bài chia sẻ số 3 của anh Bùi Văn Liêm, hiện đang là giám đốc dịch vụ của chuỗi gara Auto I - Tech, tại Hà Nội về "Phương pháp tìm kiếm khách hàng chủ động cho cố vấn dịch vụ". Mời các bác cùng xem. Xem lại các video trước đó:

- Bài số 1: Cố vấn dịch vụ là gì? Đóng vai trò, vị trí gì trong xưởng dịch vụ ô tô? (https://youtu.be/D3RMUCht2M4)
- Bài số 2: 10 Bước quy trình công việc của một cố vấn dịch vụ ô tô (https://youtu.be/BfoBbgZq10o)

Xem thêm…
Nguyễn Xuân Giang

10 Bước Quy Trình Công Việc Của Một Cố Vấn Dịch Vụ Ô Tô​

Cố vấn dịch vụ là một người sales dịch vụ cho gara, trạm dịch vụ ô tô. Để bán dịch vụ tốt, đem lại doanh số cao cho công ty, người cố vấn dịch vụ phải phải là người vừa tư vấn tốt, vừa biết tìm kiếm, khai thác khách hàng và cũng là người biết chăm sóc khách hàng để khách hàng quay trở lại nhiều lần.
Video dưới đây chia sẻ bởi anh Bùi Văn Liêm, giám đốc dịch vụ tại chuỗi gara ô tô I - Tech tại Hà Nội, một người có nhiều năm kinh nghiệm trong công việc cố vấn dịch vụ và huấn luyện cố vấn dịch vụ cho hệ thống của mình.
Theo dõi thêm các video trong chuỗi đào tạo cố vấn dịch vụ
👉 Tại đây

Xem thêm…
Hữu Lộc
Sinh viên mới ra trường có làm được Cố vấn dịch vụ không?
sinh-vien-moi-ra-truong-co-lam-cvdv-duoc-khong.jpg
Cố vấn dịch vụ là người đại diện cho đại lý lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, đưa ra tư vấn về những phần mà khách hàng chưa biết tới, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách.
Người đại diện đó còn phải có khả năng giải quyết hằng loạt các yêu cầu kỹ thuật và khiếu nại.
Nói cách khác, cố vấn dịch vụ không chỉ là người viết phiếu yêu cầu sửa chữa, mà còn thực hiện tất cả công việc liên quan tới khách hàng của trạm dịch vụ.
Có thể thấy CVDV là vị trí yêu cầu rất nhiều kỹ năng cũng như kinh nghiệm. Vậy theo các bác, có cơ hội nào cho một kỹ sư ô tô mới ra trường vẫn đang chân ướt chân ráo bước vào nghề có thể lập tức trở thành một CVDV không? Và nếu có thì yêu cầu tối thiểu là gì?​
Xem thêm…
Mason
CVDV ở trong hãng nếu học việc thì chỉ ở dưới xưởng thôi chứ có thấy ai lên văn phòng đâu, mọi thử phải tự mò, tự học, nếu có người giúp thì ok, còn không ai giúp đỡ thì tầm 2 tháng dễ văng vách lắm
Thấy thì đơn giản, đụng việc rồi mới thấy nó phức tạp cỡ nào, không phải chỉ tiếp nhận xe rồi báo giá tư vấn khách sửa chửa k thôi đâu
Nguyễn Xuân Giang
Hoàn toàn có thể được, nếu các bạn chuẩn bị sớm (về kiến thức sales, kiến thức hệ thống ô tô, nắm rõ vai trò, công việc của cố vấn dịch vụ) nhé.
Gửi bạn nào quan tâm tới cố vấn dịch vụ, xem thêm video này nhé.
Quang Cư
Được nhé, mình cũng từng vậy :v
Thương Lữ
Cố vấn dịch vụ là ai? Vai trò, nhiệm vụ và tầm quan trọng của một Cố vấn dịch vụ ô tô?
co-van-dich-vu-la-ai-vai-tro-cua-co-van-dich-vu-oto.jpg

Cố vấn dịch vụ là ai?

Cố vấn dịch vụ là người đại diện cho đại lý lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, đưa ra tư vấn về những phần mà khách hàng chưa biết tới, viết phiếu yêu cầu sửa chữa và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách.

Người đại diện đó còn phải có khả năng giải quyết hằng loạt các yêu cầu kỹ thuật và khiếu nại.

Nói cách khác, cố vấn dịch vụ không chỉ là người viết phiếu yêu cầu sửa chữa, mà còn thực hiện tất cả công việc liên quan tới khách hàng của trạm dịch vụ.

Vai trò của Cố vấn dịch vụ:

Đối với Khách hàng, Cố vấn dịch vụ là người đại diện cho đại lý, tất cả các Khách hàng tiếp cận với quy trình dịch vụ thông qua Cố vấn dịch vụ. Đối với đại lý, Cố vấn dịch vụ là người đại diện cho quyền lợi và mối quan tâm của Khách hàng.

Nhiệm vụ của một Cố vấn dịch vụ:
  • Nhận chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ tháng, quý, năm. Chịu trách nhiệm thực hiện.​
  • Đại diện cho đại lý thực hiện các giao dịch với khách hàng theo đúng quy trình dịch vụ quy định, quản lý thông tin khách hàng.​
  • Phối hợp với tổ trưởng, bộ phận phụ tùng lập báo giá, làm đầu mối thông tin giao dịch với khách hàng. Xác nhận chi phí sửa chữa với khách hàng khi nhận và bàn giao xe.​
  • Chịu trách nhiệm chính về việc tiếp nhận xe, tài sản theo xe của khách hàng khi vào sửa chữa. Bàn giao cho xưởng.​
  • Kiểm soát tiến độ, chất lượng sửa chữa của xưởng, chịu trách nhiệm kiểm tra các khâu cuối cùng trước khi bàn giao xe cho khách hàng.​
  • Tư vấn kỹ thuật và chăm sóc xe cho khách hàng trước khi bàn giao.​
  • Thực hiện các báo cáo kỹ thuật và báo cáo kinh doanh dịch vụ theo định kỳ và yêu cầu đột xuất.​
  • Chăm sóc khách hàng, theo dõi chất lượng và phản hồi của khách hàng sau sửa chữa. Nhắc lịch khách hàng đến bảo dưỡng đúng định kỳ.​
  • Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo phân cấp.​
  • Tổng hợp doanh thu công lao động.​
  • Thực hiện các công việc về kỹ thuật bảo hành.​
  • Thực hiện các báo cáo theo yêu cầu của cấp trên.​
Tầm quan trọng của Cố vấn dịch vụ ô tô:
  • Xây dựng hình ảnh đại lý, trạm dịch vụ.​
  • Cung cấp dịch vụ ấn tượng và làm hài lòng khách hàng.​
  • Cải thiện sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành.​
  • Gia tăng lượng khách hàng mua xe lại và giới thiệu việc bán xe.​
  • Đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ.​
Thương Lữ
Xem thêm…
Admin
Super cars
Cô vấn dịch vụ thực chất là chăm sóc khách hàng xây dựng niềm tin và quan hệ
Trường Thành
Cảm ơn chia sẻ của anh ạ
Mr Luu Truong
[CỐ VẤN DỊCH VỤ HAY TƯ VẤN DỊCH VỤ?] - NÊN CHỌN TỪ NÀO KHI TÌM VIỆC PHỎNG VẤN.
Untitled-2.png

Có thể đây là câu hỏi mà nhiều bạn sinh viên sắp ra trường ngành ô tô hay là những bạn kỹ thuật viên sau khi học liên thông lên đại học với mong muốn nâng cấp thay đổi công việc hiện tại đang quan tâm.

Thực tế thì cố vấn dịch vụ và tư vấn dịch vụ đều như nhau về ý nghĩa, các công việc, tiền lương và tên tiếng anh sử dụng là Advisor Service. Nhưng ở các hãng khác nhau thì sẽ sử dụng các tên gọi khác nhau để phù hợp với văn hóa và quy định của công ty ở Việt Nam. Một số hãng như Kia (Hàn Quốc), Mazda (Nhật Bản), Peugeot (Pháp), BMW (Đức) và Mini (Anh) thì dùng chung là Tư Vấn Dịch Vụ.Bên cạnh đó, thì Mercedes (Đức) ban đầu cũng dùng cố vấn dịch vụ sau này chuyển thành từ Tư Vấn Dịch Vụ. Còn một số hãng khác mình có tham khảo trên google và thực tế thì Toyota (Nhật Bản), Honda (Nhật Bản), Mitsubishi (Nhật Bản), Ford (Mĩ) và cả Vinfast (Việt Nam) thì sử dụng từ Cố vấn dịch vụ. Nhưng đa số những công ty châu âu và các hãng lớn hầu như sẽ dùng tiếng anh và họ đều dùng từ khóa (keyword) là Advisor Service.

Điều này có thể giúp bạn tra cứu các thông tin tìm việc dễ dàng hơn trên một số trang như https://www.topcv.vn/, https://vn.indeed.com/, https://www.vietnamworks.com/,… hay một số cụm từ bạn có thể tìm kiếm trên google thì bạn sẽ thấy điều bất ngờ về 2 cụm từ này đấy? Nào cùng bắt đầu thử ngay nhé…?

LUU TRUONG
Xem thêm…
Nguyễn Xuân Giang
Đúng rồi, thực ra cố vấn dịch vụ với tư vấn dịch vụ là một. Ở nước ngoài người ta chỉ dùng đúng 1 từ là Advisor Service.
Phan Mạnh Cường
Bác Trường đang làm trưởng cố vấn à? Bác chia sẻ một vài kỉ niệm hoặc kinh nghiệm của nghề đi.
Super cars
Các công ty đang đi chuẩn hóa tên gọi, còn thực chất công việc vẫn vậy
AutoJobs
[CHIA SẺ NGÀNH NGHỀ] - Một thành viên đặt câu hỏi tại AutoJobs

parshivaaiovca0.jpg


"Em chào các anh chị và các bạn. Em là sinh viên mới ra trường ! Dưới đây là vài dòng tâm sự cũng như 1 số câu hỏi của em về chuyện nghề ? Mong mọi người lắng nghe cũng như là giải đáp giúp em !
---
Vừa mới tốt nghiệp đại học - chuyên ngành công nghệ kỹ thuật ô tô. Cũng như bao sinh viên khác, em cũng rải CV ở một số nơi mà em cảm thấy hợp với bản thân (nhưng trái ngành).
Sau đó, em cũng tìm hiểu về công việc của các bạn cùng lứa sau khi ra trường. Mỗi người mỗi ngả, đứa nào có cơ thì khỏi nói, đứa cũng rải CV như em, còn tà tà thì rủ nhau học tiếng Nhật, được 3 đứa theo nghề (2 KTV, 1 sale), rất ít ai theo nghề.
---
Em cũng đã suy nghĩ rất nhiều về công việc của mình, sau khi gạt bỏ hết các công việc mà em rải CV thì may mắn được vào học việc ở 1 hãng ô tô.
Em đươc nhận ở vị trí cố vấn dịch vụ, học việc 3 - 4 tháng dưới xưởng. Bạn bè cùng ngành thì có nhưng khác vị trí và mỗi đứa 1 nơi nên cũng không chia sẻ được nhiều.
Hiện tại em vẫn đang học việc, mà rất lo cho công việc của mình. Lý do là sau khi tìm hiểu trên mạng và học việc tại hãng em có vài thắc mắc ko biết hỏi ai.
Trong quá trình học nên chú ý những vấn đề gì ?
Học việc 3 - 4 tháng liệu có đủ ? Và sau 3 - 4 tháng đó là gì?
Em thấy mọi người toàn làm ngoài, khi có tay nghề rồi mới xin làm cố vấn. Nên giờ em rất lo, sợ là sau khi học việc mà không ổn là người ta đuổi.
---
Vậy mọi người có kinh nghiệm hay thông tin gì xin chia sẻ, giải đáp giúp em với ạ.
Em thì viết lách kém nên là chỗ nào không đúng không phải, mong mọi người chỉ dạy cho em.
Em cảm ơn !"

Ý kiến của các anh, các bạn đi trước như thế nào?
Xem thêm…
Nguyễn Xuân Giang
Bạn đó có ở trên này ko nhỉ?
Thượng Toàn
Mình cũng là sinh viên mới ra trường và đã có kinh nghiệm làm KTVSCC tại garage 1 năm. Hiện tại mình cũng đang từ từ chuyển làn sang xin làm CVDV. Về chia sẻ của bạn mình có vài lời khuyên được bản thân mình tự tư duy và suy nghĩ ra cho là cần thiết cho CVDV mặc dù chưa từng được học việc.
Về những thứ cần chú ý mình nghĩ:
+ Trong quá trình học việc bạn nên ghi chép đầy đủ những điều cốt lõi mà bạn được training, quan sát từ những tiền bối cụ thể là người đang trực tiếp training cho bạn về cách tiếp nhận, lắng nghe và xử lý nhu cầu của khách hàng.
+ Kỹ năng sử dụng thiết bị hỗ trợ khi làm việc (Máy tính, máy chuẩn đoán, các dụng cụ...).
+ Kỹ năng của các tiền bối xử lý các tình huống phát sinh hoặc tai nạn bất ngờ khi làm việc với khách hàng.
+ Vận dụng kiến thức mà bạn học được từ nhà trường trước đây để đưa vào công việc. Thường xuyên rèn luyện trao dồi kiến thức về những dòng xe mà hãng xe bạn đang làm.
+ Thường xuyên cập nhật tin tức kể cả về xã hội đời sống để duy trì mối quan hệ với khách hàng nhằm xây dựng được lượng khách cố định sử dụng dịch vụ của công ty.
Trên đây là những chia sẻ của bản thân mình nhìn nhận về vị trí Cố vấn dịch vụ. Nếu các tiền bối có kinh nghiệm thấy những chia sẻ của em sai sót hoặc thiếu chỗ nào xin chỉ giáo, em sẽ lắng nghe ạ.
Phan Mạnh Cường
Cố vấn dịch vụ là một công việc tốt. Bạn đã vào đó được rồi thì hãy chịu khó học hỏi thêm từ các đàn anh đi trước đi. Đừng phân tâm quá nhiều.
Nguyễn Xuân Giang

Tại sao để làm tốt vị trí cố vấn dịch vụ, cần biết thêm kiến thức kỹ thuật​

Tôi đã làm cố vấn dịch vụ được hơn 2 năm, tôi thấy công việc của cố vấn dịch vụ đúng nghĩa rất hay. Để làm được người cố vấn dịch vụ mà “thợ nghe theo, khách hàng nể phục” thì bạn phải có kinh nghiệm trong sửa chữa, cũng như có các kỹ năng văn phòng và các kỹ năng mềm khác...
Nhiều người cứ bảo “Cố vấn dịch vụ là nghề chỉ cần chém gió giỏi, biết nịnh hay, chai mặt..... là làm được”. Tôi thì lại không nghĩ vậy, cố vấn dịch vụ đúng nghĩa không phải chỉ cần “chém gió”, “chai mặt” là được.

Nếu cố vấn dịch vụ làm tốt,khách hàng sẽ rất kính nể và sẽ có mối quan hệ rất tốt với khách hàng. Bên cạnh đó sẽ giữ được mối quan hệ hòa hảo với anh em thợ.

tai sao co van dich vu can biet them kien thuc ky thuat.jpg


Vì sao mình muốn nhấn mạnh cần phải có kinh nghiệm trong sửa chữa trước khi bạn làm Cố vấn dịch vụ?

Ví dụ thế này nhé:

Vào một ngày đẹp trời, có một khách hàng rất vui tính đánh xe vào xưởng dịch của bạn và phản ảnh với Cố vấn dịch vụ rằng: “Em cho anh em thợ kiểm tra xe giúp anh cái, không hiểu tại sao từ khi cái CÒI xe của anh nó hỏng đi TỐN XĂNG kinh khủng”

Nếu bạn chỉ là một Cố vấn dịch vụ chém gió,không có kinh nghiệm thì bạn sẽ viết lệnh sửa chữa cho thợ chỉ là viết lại y nguyên yêu cầu của khách hàng: "Kiểm tra xe từ khi hỏng còi ăn xăng"
Lúc này anh em thợ và chủ xe sẽ coi thường bạn...

Công việc của Cố vấn dịch vụ thì ở mỗi nơi yêu cầu một khác. Tuy nhiên, theo mình để làm tốt công việc của một CVDV cần:
+ Thứ nhất, Phải kinh nghiệm trong sửa chữa ( Chẩn đoán, tư vấn sửa chữa, tính toán định mức giờ công... )

+ Thứ hai, Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng ( làm phiếu thanh toán, các loại báo cáo doanh thu, hợp đồng bảo hiểm...)

+ Thứ ba, Kỹ năng mềm để lấy ấn tượng với khách hàng ngay từ lần đầu gặp mặt, và chăm sóc khách hàng sau sửa chữa, giải quyết các khiếu của khách hàng...

Thế đấy:
Qua câu chuyện chia sẻ trên, từ một thành viên diễn đàn OTO HUI, anh em thấy nghề cố vấn dịch vụ như thế nào?
Anh em nào đang làm nghề này chia sẻ thêm vài dòng trong về công việc của mình nhé!
--------------------------------------
Xem thêm: 14 năng lực cụ thể Cố vấn dịch vụ ô tô cần có
Xem thêm…
Đình Phúc
Cố vấn nên biết thêm kỹ thuật để tư vấn xe cho khách tốt hơn với lại dễ nói chuyện với quản đốc
Thương Lữ
5 yếu tố quan trọng để trở thành một Cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp?

5-yeu-to-quan-trong-mot-co-van-dich-vu-can-co.jpg

Để nhằm phục vụ và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn phải đặt mình vào vị trí của họ. Qua đó bạn sẽ hiểu khách hàng hơn nhằm mục đích biết được chính xác nhu cầu và thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng. Và dưới đây là 5 yếu tố cần để đáp ứng được điều đó:
  • Thái độ: Lịch sự, hình dáng chuyên nghiệp, thân thiện, kỹ năng cơ bản về trình bày và trả lời điện thoại, sự thân thiện bắt đầu từ nụ cười và kỹ năng chào hỏi.​
  • Sự tin tưởng: Giữ lời hứa, xem xét vấn đề trên quan điểm khách hàng, hãy thể hiện sự quan tâm tới khách hàng qua cách cư xử của mình.​
  • Là người lắng nghe giỏi: Lắng nghe tích cực, kĩ năng nghe, giao tiếp không lời.​
  • Tự diễn đạt: Giải thích hiệu quả, có khả năng tư duy, trình bày tốt.​
  • Kiến thức chuyên nghiệp: Hiểu rõ về sản phẩm, kỹ thuật và kinh doanh.​
Vậy, chúng ta cần tích lũy những kiến thức & kỹ năng gì để có đầy đủ những yếu tố trên?
  • Kiến thức sản phẩm​
  • Kỹ năng mềm trong hoạt động dịch vụ.​
  • Hiểu quy trình dịch vụ.​
  • Kiến thức kỹ thuật cơ bản.​
  • Kiến thức kỹ thuật nâng cao (Nếu cần thiết)​
  • Kiến thức phụ trợ.​
  • Kiến thức nâng cao: Kỹ năng đàm phán, phong cách giao tiếp, nâng tầm dịch vụ khách hàng.​
Chúc các bạn thành công với công việc Cố vấn dịch vụ
Xem thêm…
Đình Phúc
Cố vấn dịch vụ thì quan trọng nhất vẫn là dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đem về nhiều doanh số cho hãng.
Admin

12 BƯỚC QUY TRÌNH DỊCH VỤ SỬA CHỮA CHUẨN

Chủ gara, cố vấn dịch vụ nên nắm rõ để vận hành xưởng dịch vụ của mình tốt hơn.
Để một gara hay xưởng dịch vụ vận hành ổn định, đạt hiệu suất cao và đem về lợi nhuận tối đa thì đòi hỏi phải được vận hành theo một quy trình dịch vụ chuẩn. Và để quy trình dịch vụ được đưa vào thực tế, vận hành một cách “trơn tru” thì đòi hỏi các cá nhân trong gara, xưởng dịch vụ đó phải hiểu và nắm rõ quy trình này và đặc biệt là người đứng đầu gara và cố vấn dịch vụ.
Dưới đây là một quy trình dịch vụ chuẩn, mời anh em tham khảo:

quy trinh dich vu gara o to chuan.jpg

BƯỚC 1: CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

1a. Khách hàng xe mới
+ Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới.
+ Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ: Trưởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên quan hệ khách hàng của Đại lý (DCRC).
+ Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH.
+ Lưu giứ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần (DCRC nhận thông tin từ phòng bán hàng).
+ Liên hệ với KH hàng xe mới cho lần dịch vụ đầu tiên 1000 Km sau 30 ngày.
1b. Khách hàng dịch vụ
+ Cập nhật thông tin Khách hàng từ phiếu sửa chữa vào hồ sơ Khách hàng.
+ Lên danh sách khách hàng cần liên hệ định kỳ ba tháng một lần.
+ Sử dụng kịch bản điện thoại liên hệ KH (Nếu không liên hệ được với KH sau ba lần gọi thì gửi thư giải thích và nhắc nhở KH bảo dưỡng định kỳ).
+ Lưu giữ thông tin cho báo cáo dịch vụ hàng tuần.

BƯỚC 2: LÊN LỊCH HẸN GẶP KHÁCH HÀNG

+ Chào đón và tìm hiểu thông tin KH.
+ Thiết lập cuộc hẹn.
+ Chuẩn bị cho ngày kế tiếp.

BƯỚC 3: QUY TRÌNH KIỂM TRA XE CÙNG KHÁCH HÀNG​

+ Cố vấn dịch vụ chuẩn bị đón tiếp KH đến làm dịch vụ.
+ Cố vấn dịch vụ chào đón KH.
+ Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe cùng KH.

BƯỚC 4: QUY TRÌNH GIÁ DỊCH VỤ​

+ Cố vấn dịch vụ xác định công việc sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ tư vấn KH công việc sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ hoàn tất phiếu sửa chữa.

BƯỚC 5: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG​

5a. Cố vấn dịch vụ đưa KH đến khu vực chờ
+ Cung cấp các thông tin về phương tiện xe thay thế (Xe taxi, xe buyt, dịch vụ cho thuê xe…) nếu KH muốn có phương tiện thay thế.
+ Cung cấp các thông tin hữu ích cho Khách hàng : Chương trình khuyến mãi bán hàng, dịch vụ. Nếu KH thực sự quan tâm đến xe mới hoặc accessories thì cố vấn dịch vụ nên thông báo cho Tư vấn bán hàng hoặc nhân viên phụ tùng để tư vấn cho khách hàng. Ngược lại nếu họ không thật sự quan tâm thì điều này có thể làm họ không hài lòng.
+ Khách hàng phải được phục vụ sách báo , nước uống.
5b. Yêu cầu đối với khu vực chờ
+ Phải có người thường xuyên giữ cho khu vực chờ được sạch sẽ , gọn gàng.
+ Báo chí phải được cập nhật thường xuyên.
+ Tivi phục vụ khách hàng, chiếu phim quảng cáo sản phẩm.
+ Các thông tin về chương trình khuyến mãi, các hướng dẫn sử dụng xe, các catalogue.

BƯỚC 6: LÊN KẾ HOẠCH XƯỞNG​

6a. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị lên kế hoạch sửa chữa
+ Sau khi hoàn tất phiếu sửa chữa (RO), Cố vấn dịch vụ đặt RO lên bảng kế hoạch xưởng cùng với các tài liệu phù hợp như phiếu kiểm tra bảo dưỡng, hồ sơ về lịch sử sửa chữa xe và các thông tin ghi chú cần thiết.
+ Khi có sửa chữa cần đại tu thì cần phảI ghi chú lên phiếu sửa chữa để những người liên quan tham gia vào qui trình sửa chữa đại tu.
6b. Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa
+ Cố vấn dịch vụ đặt thanh chỉ thị giờ cho KTV kế tiếp, chỉ thị thời gian bắt đầu công việc mong muốn và thời gian hoàn tất công việc mong muốn.
+ Lên kế hoạch công việc phù hợp với với khả năng của KTV là người có kỹ năng để thực hiện công việc và hoàn tất công việc trước thời gian giao nhận xe.
+ Giữa mỗi công việc sửa chữa phải có 15‘ dự phòng cho bất kỳ sự vượt thời gian nào mà không được biết trước. Như vậy công việc kế tiếp KTV sẽ có thời gian bắt đầu công việc mong đợi muộn hơn thời gian hoàn tất công việc mong đợi của công việc trước là 15 phút.
6c. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa và thực hiện công việc
+ KTV nhận RO trên bảng KHX kiểm tra RO, xem thời gian bắt đầu và kết thúc trên bảng KHX
+ Thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu thời gian bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15′ để cố vấn dịch vụ điều chỉnh lại thời gian trên bảng kế hoạch xưởng.
+ Thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ nếu thời gian sửa chữa vượt quá thời gian sửa chữa đã lên kế hoạ để cố vấn điều chỉnh lại bảng kế hoạch xưởng như phân công công việc kế tiếp của KTV này cho KTV khác.
+ Ngay sau khi hoàn tất công việc KTV phải đưa RO lên phần kiểm tra cuối cù Và cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ ngay nếu cần cập nhật thông tin lên bảng kế hoạch xưởng.
6d. Cố vấn dịch vụ sử dụng bảng kế hoạch xưởng
+ Tất cả công việc bắt đàu đúng thời gian
+ Tất cả công việc kết thúc đúng thời gian
+ Nếu khả năng của xưởng không còn và tất cả các công việc đã lên lịch không thể hoàn tất đúng thời gian thì cố vấn dịch vụ chọn một công việc sửa chữa phù hợp để lên lịch lại cho ngày kế tiếp sau khi đã thoả thuận với KH” Làm thất vọng một KH tốt hơn là 5 KH”
+ Nếu xưởng vẫn còn khả năng thì hãy cố bán thêm những công việc nội bộ (PDI, lắp accessories)/ KH ngoà chủ động không nên ngồi chờ KH đến, kiểm tra những hồ sơ lịch sử sửa chữa xe của KH có định kỳ bảo dưỡng sớm hoặc công việc sửa chữa đã được xác định, kiểm tra lại các chương trình chính sách.

BƯỚC 7: THÔNG TIN BỘ PHẬN PHỤ TÙNG VÀ CHUẨN BỊ TRƯỚC PHỤ TÙNG​

7a. Cố vấn dịch vụ phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng
+ Cố vấn dịch vụ chuyển phiếu sửa chữa (đơn hàng phụ tùng) đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng phụ tùng sửa chữa.
+ Nếu tất cả phụ tùng yêu cầu là sẵn có, bộ phận phụ tùng chuẩn bị sẵn phụ tùng.
+ Nếu phụ tùng không có, bộ phận PT thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ và cố vấn dịch vụ thông báo ngay cho KH và giải quyết tình huống. Hoặc là bắt đầu công việc sửa chữa và đợi phụ tùng thiếu về hoặc là tạm dừng công việc sửa chữa và chờ phụ tùng về.
+ Yêu cầu của đơn hàng phụ tùng phải chuyển trực tiếp đến ngay cho bộ phận phụ tùng khi KH đang còn ở tại đại lý để tránh KH không hài lòng vì lý do không có phụ tùng.
7b. Bộ phận phụ tùng chuẩn bị trước phụ tùng
+ Nhân viên phụ tùng đến lấy các phụ tùng theo yêu cầu của đơn hàng.
+ Đặt phụ tùng vào trong giỏ đựng phụ tùng, phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn được đặt ở khu vực giao nhận phụ tùng.
+ Nhiều phụ tùng có thể được chuẩn bị sẵn trước. Đối với việc bảo dưỡng định kỳ với số lượng lớn, bộ phận phụ tùng có thể chuẩn bị trước ” Những gói bảo dưỡng” (Bảo dưỡng 5000km, 10000km…) và lưu giữ cho việc sử dụng trong tương lai. Để tránh nhầm lẫn, phiếu sửa chữa được đặt trong giỏ phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn để KTV đối chiếu khi nhận PT.
7c. Kỹ thuật viên nhận phụ tùng
+ Khi cần phụ tùng cho công việc sửa chữa thì đến lấy phụ tùng ở khu vực giao nhận phụ tùng, ký nhận với bộ phận phụ tùng theo đúng những phụ tùng cần thiết cho nội dung sửa chữa của mình.
+ Nếu phụ tùng không cần thiết cho việc sửa chữa, KTV trả lại phụ tùng cho bộ phận phụ từ Bộ phận phụ tùng để xoá phụ tùng nợ trên phiếu sửa chữa và cất vào chỗ cũ.
7d. Phụ tùng phát sinh
+ Đối với công việc phát sinh thực hiện theo thủ tục như sau:
+ Khi có công việc phát sinh KTV thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ.
+ Cố vấn dịch vụ thông báo cho KH sự đồng ý về chi phí và thời gian của bất kỳ công việc sửa chữa phát sinh và nhận được sự chấp thuận của KH để tiến hành sửa chữ.
+ Cố vấn dịch vụ cập nhật phát sinh lên phiếu sửa chữa và ghi lại sự chấp thuận của KH lên phiếu sửa chữa.
+ Cố vấn dịch vụ lên lại kế hoạch xưởng.
+ KTV nhận phụ tùng đã được chuẩn bị sẵn ( Phụ tùng phát sinh) và bắt đầu công việc sửa chữa.
7e. Phụ tùng đặt hàng khẩn cấp.
+ Ngay khi nhận được đơn hàng phụ tùng khẩn cấp, Phụ tùng phải được chuẩn bị sẵn, được đánh dấu mã công việc và chuyển ngay ra khu vực giao nhận để chờ KTV đến nhận.
+ Bộ phận PT phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ khi phụ tùng đến.
+ Cố vấn dịch vụ lên kế hoạch sửa chữa ngay.

BƯỚC 8: QUY TRÌNH PHIẾU SỬA CHỮA VÀ CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC​

8a. Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng và chuẩn bị sửa chữa
+ Kỹ thuật viên nhận phiếu sửa chữa trên bảng kế hoạch xưởng.
+ Xem xét giờ bắt đầu và giờ kết thúc trên bảng.
+ Bấm giờ bắt đầu trên phiếu sửa chữa, Nếu giờ bắt đầu sớm hơn hoặc muộn hơn 15 phút so với giờ bắt đầu trên bảng kế hoạch xưởng thì phải thông báo cho Cố vấn dịch vụ.
+ Kỹ thuận viên nhận phụ tùng đã được chuẩn bị trước (Ký nhận phụ tùng).
+ Nhận xe, phủ vè xe, vô lăng, ghế lái và bắt đầu công việc sửa chữa.
8b. Kỹ thuật viên bắt đầu công việc sửa chữa
+ Sử dụng các dụng cụ, thiết bị chẩn đoán như WDS, NGS (nếu cần).
+ Sử dụng các tài liệu hướng dẫn sửa chữa như: sách hướng dẫn sửa chữa, các tập san kỹ thuật (TSB) hướng dẫn sửa chữa, Phiếu kiểm tra hoặc thảo luận với quản đốc phân xưởng về phương pháp sửa chữa (nếu không hiểu rõ nội dung sửa chữa hoặc gặp những sự cố chưa có phương pháp sửa chữa).
+ Trong quá trình sửa chữa KTV phải đánh dấu vào những mục đã hoàn thành để dễ dàng trong việc kiểm tra.
+ Nếu có phát sinh thì KTV phải thông báo ngay cho cố vấn dịch vụ hoặc quản đốc xưởng và quản đốc xưởng phải thông báo lại ngay cho cố vấn dịch vụ.
+ Nếu KTV sửa chữa không kịp thời gian giao xe đã cam kết với khách hàng được ghi trên phiếu sửa chữa thì phải thông báo ngay cho Cố vấn dịch vụ.
+ Kỹ thuật viên kiểm tra lại các công việc đã sửa chữa, tháo bao che và kết thúc các công việc sửa chữa được giao.
8c. Kết thúc công việc sửa chữa
+ KTV cho phụ tùng đã thay thế vào bao và trả lại cho KH (đặt ở trước ghế phụ) nếu KH yêu cầu trả lại phụ tùng thay thế (được ghi trên phiếu sửa chữa). Nếu không phụ tùng cần được loại bỏ.
+ Sau khi KTV hoàn tất công việc thì bấm giờ kết thúc công việc và đưa phiếu sửa chữa vào phần kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng. Nếu giờ kết thúc sớm hơn giờ kết thúc trên bảng kế hoạch xưởng thì KTV phải thông báo cho cố vấn dịch vụ biết.
+ Nếu chiếc xe cần được kiểm tra trên đường (Theo yêu cầu của khách hàng hoặc để thử lại kết quả sửa chữa) thì cần phải thông báo cho cố vấn dịch vụ để phân công người thực hiện việc thử xe trên đường theo đúng thủ tục và quy định đã được đề ra.
8d. Rửa xe sau khi sửa chữa
+ Sau khi xe được sửa chữa xong thì quản đốc xưởng giao xe cho bộ phận rửa xe để rửa xe và làm sạch.
+ Nhân viên rửa xe có nhiệm vụ rửa bên ngoài xe, làm sạch tapi sàn (giũ sạch), gạt tàn thuốc.
+ Sau khi hoàn tất việc rửa xe, nhân viên rửa xe đưa xe đến chỗ đậu xe và giao chìa khoá lại cho cố vấn dịch vụ.
+ Cố vấn dịch vụ thực hiện công việc kiểm tra cuối cùng.

BƯỚC 9: HOÀN TẤT PHIẾU SỬA CHỮA VÀ XUẤT HOÁ ĐƠN​

9a. Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng
+ Cố vấn dịch vụ thực hiện kiểm tra cuối cùng khi phiếu sửa chữa được hoàn tất và đưa vào mục kiểm tra cuối cùng trên bảng kế hoạch xưởng nhằm bảo đảm.
+ Tất cả các công việc đã được thực hiện.
+ Việc kiểm tra trên đường đã được thực hiện (nếu có).
+ Xe đã được làm sạch (Làm sạch bên ngoài(rửa bên ngoài), tapi sàn, gạt tàn thuốc).
9b. Chuẩn bị hoá đơn
+ Cố vấn dịch vụ giao một liên của RO (liên trắng) cho bộ phận thu ngân để chuẩn bị hoá đơn trước.
+ Hoá đơn phải có tổng chi phí sửa chữa bằng với tổng chi phí trên RO và giá đã thoả thuận với KH trước đây.
9c. Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giao xe cho KH
Cố vấn dịch vụ tập hợp tất cả các tài liệu liên quan để chuẩn bị giao xe cho KH như :
+ Hoá đơn
+ Phiếu sửa chữa
+ Phiếu kiểm tra bảo dưỡng
+ Sổ tay bảo dưỡng của KH

BƯỚC 10: THÔNG TIN KHACH HÀNG VÀ GIAO TRẢ XE​

10a. Cố vấn dịch vụ thông báo với KH
+ Cố vấn dịch vụ thông báo với KH là xe đã được chuẩn bị sẵn cho việc giao nhận, đồng thời cũng xác nhận lại với KH các thông tin như sau:
+ Tất cả các công việc đã được thực hiện.
+ Tổng chi phí trên hoá đơn bằng với giá đã thoả thuận trước đây với KH.
+ Xe sẵn sàng tại thời điểm giao như đã thoả thuận.
10b. Cố vấn dịch vụ chào đón khách hàng và giao xe
+ Chào KH bằng tên.
+ Giải thích chi tiết cho KH về công việc đã được thực hiện.
+ Đề cập đến giá sửa chữa và thời gian hoàn tất như đã thoả thuận.
+ Giải thích về bảo hành (nếu có).
+ Nhấn mạnh với KH về những công việc cần làm trong tương lai, lần dịch vụ kế tiếp.
+ Thể hiện cho KH biết chiếc xe đã được thử trên đường (nếu có).
+ Thể hiện cho KH thấy xe đã được làm sạch và kiểm tra.
+ Giải thích cho KH tất cả các mục được kiểm tra và phát hiện ra hư hỏng là đã được sửa chữa.
+ Nhấn mạnh những điểm tích cực cửa chiếc xe.
+ Cố vấn dịch vụ hỏi KH có muốn xem phụ tùng đã được thay thế.
+ Thông báo cho KH nhân viên DCRC sẽ gọi điện thoại cho KH từ 3 đến 5 ngày sau và hỏi xem là thời gian nào là thuận tiện nhất và cập nhật thông tin đó lên hồ sơ KH để nhân viên DCRC tiện theo dõi.
10c. Cố vấn dịch vụ cảm ơn KH
+ Đưa KH đến bàn thanh toán tiền.
+ Cảm ơn KH.
10d. Cố vấn dịch vụ cập nhận thông tin
+ Cố vấn dịch vụ cập nhật thông tin lên hồ sơ sửa chữa xe của KH.
+ Bất kỳ các công việc trong tương lai nào đã được xác định phải được ghi lại trong hồ sơ thông tin của KH để theo dõi cho lần dịch vụ kế tiếp.

BƯỚC 11: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU DỊCH VỤ

11a. DCRC chuẩn bị liên hệ KH sau dịch vụ
+ Nhận phiếu sửa chữa (Phiếu sửa chữa đóng) từ cố vấn dịch vụ.
+ Cập nhật thông tin lên phiếu theo dõi Khách hàng sau dịch vụ.
11b. DCRC gọi điện liên hệ KH sau dịch vụ
+ Mỗi KH phải được theo dõi trong vòng từ ba đến năm ngày làm việc kể từ ngày nhận xe sau khi đã sửa chữa xong.
+ DCRC phải sử dụng kịch bản đã được thiết kế sẵn trên Phiếu theo dõi KH sau dịch vụ, bao gồm 12 câu hỏ DCRC phải ghi lại vắn tắt, đầy đủ và chính xác những thông tin, khiếu nại của khách hàng.
+ DCRC tránh hỏi KH về những câu hỏi liên quan đến kết quả kỹ thuật của công việc sửa chữa vì điều này có thể làm tăng sự ghi ngờ của KH về khả năng kỹ thuật của Đại lý.
+ Không bao giờ được chuyển máy từ nhân viên này sang nhân viên khác trong suốt quá trình cuộc gọi theo dõi.
+ Nếu cuộc gọi được thực hiện, thì phải ghi lại ngay thông tin trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa.
+ DCRC cập nhật khiếu nại của KH lên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH và chuyển toàn bộ hồ sơ (Lịch sử sửa chữa xe của KH, Phiếu sửa chữa, + Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa) của KH khiếu nại đến cho trưởng phòng dịch vụ để giải quyết.
11c. DCRC gửi thu cho KH sau ba lần liên hệ không thành công
+ DCRC phải gửi thư cho KH sau ba lần gọi không thành công vào các thời điểm khác nhau trong ngày.
+ Hoặc nếu DCRC không thể thực hiện được cuộc gọi thì phảI gửi thư cho KH.
+ Nếu thư đã được gửi thì phải ghi chú lại trên Phiếu theo dõi KH sau sửa chữa.
+ Cập nhật thông tin khi nhận được thư của KH gửi trả.

BƯỚC 12: GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG​

12a. DCRC chuyển toàn bộ kết quả theo dõi đến cho Trưởng phòng dịch vụ
+ Trưởng phòng dich vụ quyết định ai sẽ là người sẽ giải quyết những khiếu nại của KH để bảo đảm 100% KH hài lòng:
+ Giám đốc đại lý
+ Cố vấn dịch vụ
+ Hoặc bản thân trưởng phòng dịch vụ
12b. Giải quyết khiếu nại của khách hàng
+ DCRC cung cấp cho những người được bổ nhiệm để giải quyết khiếu nại của KH báo cáo giải quyết khiếu nại của KH và Phiếu sửa chữa tương ứng.
+ Các cá nhân được bổ nhiệm nên có một quy trình giải quyết phù hợp để bảo đảm 100% hài lòng của KH.
+ Tất cả các biện pháp giải quyết phải được ghi lại một cách vắn tắt, đầy đủ và rõ ràng trên Báo cáo giải quyết khiếu nại KH.
+ Tất cả các Báo cáo giải quyết khiếu nại KH phải được giao trở lại cho trưởng phòng DV sau khi đã giải quyết xong khiếu nại của khách hàng.
+ Sau đó DCRC phải gọi lại cho KH để bảo đảm KH hoàn toàn hài lòng.
12c. Biện pháp phòng tránh
+Trong các cuộc họp hàng tuần Trưởng phòng dịch vụ đưa Báo cáo giải quyết khiếu nại KH ra để thảo luận và đưa ra các biện pháp phòng tránh cũng như rút ra bài học kinh nghiệm để tránh lập lại khiếu nại đó của KH một lần nữa.
+ Tất cả các báo cáo liên quan phải được lưu thành hồ sơ để tham khảo.
Xem thêm…
Mạnh Quân
Đây là 12 bước cơ bản. Nhưng với mỗi gara, mỗi hãng sẽ có sự tùy biến, tùy chỉnh khác nhau.
Thương Lữ
14 năng lực cụ thể Cố vấn dịch vụ ô tô cần có

14-nang-luc-cu-the-co-van-dich-vu-can-co.jpg

Có rất nhiều anh kỹ thuật viên trong ngành hoặc các bạn sinh viên ô tô sau khi ra trường có định hướng, mong muốn trở thành cố vấn dịch vụ tại các đại lý, hãng xe ô tô nhưng đa số đều bị từ chối. Nguyên nhân một phần là do lượng kiến thức, kỹ năng tích lũy không đủ để đáp ứng so với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp, còn lại là yếu tố "1 năm kinh nghiệm". Hôm nay, chúng ta cùng điểm qua những loại năng lực cụ thể & kinh nghiệm cần phải tích lũy đối với vị trí Cố vấn dịch vụ:
  1. Nắm vững các kiến thức kỹ thuật ô tô nền tảng.
  2. Nắm rõ các quy trình dịch vụ và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng.
  3. Nắm bắt tổng quan kỹ thuật cơ bản và nâng cao về các hệ thống Điện – Máy – Gầm – Đồng – Sơn trên xe ô tô hiện đại để có khả năng tư vấn, định hướng khách hàng.
  4. Hiểu về các hoạt động phụ tùng, cách thức quản lý kho phụ tùng.
  5. Nắm bắt được những điểm yếu chính trong dịch vụ sửa chữa, biết cách cải thiện các điểm yếu đó.
  6. Hiểu sâu sắc Giao tiếp là gì? Những nguyên nhân nào gây ra lỗi trong giao tiếp.
  7. Nắm bắt chuẩn các kỹ năng đàm phán – thương lượng, hiểu được những điểm quan trọng trong phong cách tiếp khách và nâng tầm dịch vụ khách hàng.
  8. Cách lắng nghe cảm thụ và kỹ năng đặt câu hỏi, diễn đạt định hướng tâm lí khách hàng.
  9. Hiểu rõ những mong đợi thiết yếu từ khách hàng, biết cách thực hiện, đáp ứng những mong đợi đó cho khách hàng.
  10. Khả năng diễn đạt không lời, kỹ năng giải thích và kỹ năng quản lý khiếu nại từ khách hàng.
  11. Có khả năng phân tích và định hướng dịch vụ khách hàng của mình trong tương lai gần.
  12. Hiểu được sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
  13. Hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng từ khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa, thực hiện các chương trình cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
  14. Hiểu được tầm quan trọng khi có được khách hàng thân thiết để từ đó nắm bắt được chiến lược để gia tăng lòng tin của khách hàng.
Xem thêm…
Thương Lữ
Quy trình dịch vụ lõi dành cho Cố vấn dịch vụ ô tô

quy-trinh-dich-vu-loi-danh-cho-co-van-dich-vu-o-to.jpg
1. Chủ động liên hệ Khách hàng/Nhận cuộc gọi từ Khách hàng:

Có 2 nhóm Khách hàng:
Khách hàng xe mới & Khách hàng dich vụ
Mục đích của việc liên hệ:
  • Giới thiệu quy trình dịch vụ cho Khách hàng xe mới.
  • Nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ cho Khách hàng dịch vụ
  • Đặt lịch hẹn
2. Đặt lịch hẹn:
  • Sắp xếp lịch hẹn vào các ngày giờ không bận, cung cấp thông tin về lợi ích của Khách hàng khi đặt lịch hẹn.
  • Việc đặt lịch hẹn trước nhằm mục đích giúp các xưởng dịch vụ chủ động để tiếp đón Quý Khách hàng một cách chu đáo nhất khi nhân sự, phụ tùng, khoang sửa chữa và các trang thiết bị đã được sắp xếp và chuẩn bị từ trước.
3. Tiếp nhận dịch vụ:
  • Chuẩn bị đón tiếp Khách hàng theo lịch hẹn trước.
  • Chào đón Khách hàng đến đại lý
  • Cùng Khách hàng kiểm tra xe.
4. Dự toán & thỏa thuận với Khách hàng:
  • Xác định các danh mục cần bảo dưỡng, sửa chữa và thời gian hoàn thành công việc.
  • Giải thích chi tiết cho Khách hàng các công việc đã được yêu cầu, đề xuất và đảm bảo có được sự đồng ý của Khách hàng.
  • Hoàn tất lệnh sửa chữa.
5. Chuẩn bị phụ tùng, phân phối & thực hiện công việc:
  • Chuẩn bị trước những phụ tùng cần thiết để tối ưu hóa tiến độ sửa chữa
  • Đối với những xe đặt hẹn trước, Cố vấn dịch vụ phải chuyển yêu cầu phụ tùng ngay khi thống nhất lịch hẹn với Khách hàng.
  • Kỹ thuật viên tiến hành thực hiện trên lệnh sửa chữa theo đúng thời gian của kế hoạch xưởng đã được lên trước và thông báo cho Cố vấn dịch vụ nếu có thay đổi hoặc những vấn đề phát sinh.
6. Theo dõi tiến độ công việc:
Mục đích:

  • Giao xe đúng hẹn.
  • Giải quyết nhanh chóng những vấn đề phát sinh.
  • Thông tin kịp thời đến Khách hàng.
  • Tối ưu hóa công việc của Kỹ thuật viên.
7. Hoàn tất công việc & chất lượng sửa chữa:
  • Rà soát & xác nhận lại chính xác những yêu cầu của Khách hàng đến Kỹ thuật viên.
  • Thu thập thông tin chi tiết về công việc đã hoàn thành từ Kỹ thuật viên để truyền đạt lại cho Khách hàng.
8. Kiểm tra cuối cùng & xuất hóa đơn:
  • Đảm bảo tất cả các công việc theo thỏa thuận với Khách hàng đã được giải quyết. Giải thích các vấn đề phát sinh (Nếu có)
  • Việc kiểm tra xe trên đường đã được thực hiện (Nếu có)
  • Kiểm tra vệ sinh xe, nội thất, bề mặt sơn không còn lỗi phát sinh.
  • Thực hiện thủ tục thanh toán và xuất hóa đơn cho Khách hàng.
9. Giải thích công việc đã làm và giao xe:
  • Giải thích chi tiết các công việc đã thực hiện với Khách hàng.
  • Bàn giao phụ tùng cũ.
  • Thông tin cho Khách hàng về lần bảo dưỡng tiếp theo/Treo thẻ bảo dưỡng.
  • Tiễn khách.
10. Liên hệ Khách hàng sau dịch vụ
  • Xác nhận tình trạng xe sau sửa chữa.
  • Xác nhận mức độ hài lòng của Khách hàng.
  • Nhắc lần bảo dưỡng tiếp theo.
  • Tiếp nhận ý kiến phản hồi của Khách hàng, cải thiện hoạt động dịch vụ.
11. Xử lý thắc mắc/Giải quyết khiếu nại & Chăm sóc Khách hàng:


Tùy theo yêu cầu của Khách hàng, định hướng dịch vụ tại các hãng mà quy trình trên sẽ có sự thêm/bớt hoặc thay đổi vị trí khác nhau nhưng đây là những công việc chủ yếu mà một Cố vấn dịch vụ cần thực hiện. Bài viết giúp bạn có góc nhìn tổng quan hơn về công việc Cố vấn dịch vụ ô tô, những bạn sinh viên đang có nhu cầu theo đuổi công việc này hãy bắt đầu tích lũy năng lực từ ngày hôm nay để đáp ứng được yêu cầu công việc nhé.

Chúc các bạn thành công !​
Thương Lữ
Xem thêm…
Mạnh Quân

Công việc của một cố vấn dịch vụ:

- Giao tiếp
- Bán dịch vụ
- Dịch vụ khách hàng
- Quản trị

cong viec cua co van dich vu o to.png

1. Giao tiếp​

Giao tiếp đúng là điều cần thiết khi bạn đang bán một sản phẩm hay dịch vụ trong ngành sửa chữa ô tô. Giao tiếp bao gồm lời nói, giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể. Và, như bất kỳ chuyên gia về quản hệ giao tiếp sẽ nói với bạn, giao tiếp là lắng nghe nhiều hơn nói.
Là cố vấn dịch vụ bạn phải lắng nghe các khiếu nại của khách hàng, đồng thời chú ý đến thông tin và yêu cầu từ kỹ thuật viên. Sau đó, cố vấn phải đóng vai trò là người chuyển tiếp thông tin giữa hai bên.
Ngoại hình cá nhân: Cố vấn dịch vụ phải duy trì ngoại hình và đồng phục gọn gàng. Thực hiện tất cả các hoạt động kinh doanh với sự trung thực, chân thành và quan tâm thực sự đến khách hàng.
Cố vấn dịch vụ phải giải thích thông tin sửa chữa phức tạp để khách hàng có thể hiểu được. Nhiều khách hàng có thể chưa hiểu rõ hoặc không biết về cách thức hoạt động của chiếc xe của họ. Vì vậy trong trường hợp này cố vấn đóng vai trò như là một giáo viên, giúp khách hàng hiểu về công nghệ ô tô. Và khi thực hiện điều này bạn nên thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Xử lý tất cả các khiếu nại nhỏ của khách hàng với sự lịch sự, khéo léo và tôn trọng.

2. Bán dịch vụ​

Trong ngành dịch vụ ô tô khách hàng thường không hài lòng về sự không trung thực của cố vấn dịch vụ.
Để bán hàng hiệu quả, cố vấn phải làm rõ tại sao một dịch vụ cụ thể là cần thiết. Để thực hiện thành công khi bán một sản phẩm, công cụ bán hàng tốt nhất và trực quan của bạn là phương tiện của khách hàng:
Chào mừng khách hàng khi họ vừa vào xưởng. Bạn vào trong xe, phát âm rõ số Km, bật đèn, mở nắp capo và khởi động xe, xoay vô lăng sang phải cho phép bạn kiểm tra lốp xe với khách hàng, bắt đầu với lốp trước bên trái.
Kiểm tra bất kỳ vật có giá trị và nhắc khách hàng mang theo (điện thoại di động, máy tính xách tay, vv). Tiến hành kiểm tra xung quanh xe với khách hàng, kiểm tra lốp xe và thảo luận các mối quan tâm khác của khách hàng.
Toàn bộ quá trình kiểm tra xung quanh xe cùng khách hàng ít hơn 3 phút.
Cố vấn cần tự tin!
Cố vấn dịch vụ phải có khả năng bán hàng và vượt qua mọi sự từ chối của khách hàng và không thể hiện sự thúc đẩy mua hàng.

3. Dịch vụ khách hàng​

Dịch vụ khách hàng là trái tim của vai trò cố vấn dịch vụ.
Cố vấn dịch vụ phải có kỹ năng chăm sóc khách hàng thân thiện. Luôn chào đón khách hàng khi đến và nói lời cảm ơn trong quá trình thanh toán. Ngoài ra, trực tiếp giao xe và giải thích nội dung công việc cho khách hàng sau khi dịch vụ hoàn thành.

4. Quản trị​

Lập lệnh sửa chữa, theo dõi sửa chữa, đặt phụ tùng, hoàn thiện hồ sơ sửa chữa đây là công việc thường ngày của cố vấn dịch vụ. Những công việc này diễn ra liên tục. Do đó, cố vấn phải có các kỹ năng quản lý công việc cá nhân, kỹ năng vi tính. Quên những điều đơn giản như đặt phụ tùng hoặc quên gọi điện thông báo khách hàng, có thể dẫn đến khiếu nại từ khách hàng.
Xem thêm…